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专家观点正文(原文):
25日上午，家住西安市朝阳门的赵先生告诉记者，3月15日晚准备洗澡时，突然发现家里的热水器不加热了，“电源开了一晚上，到第二天水一点也没热。”赵先生说，家里的电热水器是2004年10月买的。 家电维修猫腻多 发现热水器出问题后，第二天赵先生就给热水器厂家客服拨打了电话。17日，厂家派来了维修人员王某。王某拿出仪器检查后，说是加热管坏了，存在漏电等问题。18日，该维修工带来了一个新的加热管，很快换上了，但仍不能加热。“对方又说，空气开关坏了。”当天晚上，赵先生自己出去花了30多元买了个开关，回家换上后，热水器正常工作了。 在维修工开具的维修票据上，记者看到，故障现象栏明确记录：不加热、漏电、加热器故障。而在维修项目上显示，更换加热管一根，205元。 3月19日上午，赵先生对维修工换下来的加热管进行测试，结果发现该加热管通电正常。后来他多次联系厂家及陕西的售后服务单位，反映该情况。对方先是说费用全退，把换下来的加热管再换上去，但要收40元工钱，后来又说不收工钱。 ■现场测试“坏了”的加热管可正常通电并不漏电 昨日（3月27日）上午，在赵先生家里，看到了更换下来的加热管。经西安供电局专业人士现场测试也显示，该加热管可正常通电，没有出现漏电现象。 在现场，专业人士使用万用表先对加热管是否正常通电进行测试。经过连线，记者发现，万用表上数值显示为14.2欧姆。该人士介绍，这说明加热管阻值正常，可以正常通电。随后，再用水桶装上水，将加热管插进去，再用万用表一头连线放进水里，另一头和加热管一头连接，万用表数值显示为1欧姆。该人士说，水桶中的水没有电流，加热管绝缘好，不存在漏电现象。 针对此现象，负责维修的王某也告诉赵先生，当时测试确实存在漏电现象。经过他回想，当时漏电现象可能是空气开关漏电保护有问题导致的。但赵先生提出，加热管好着，应该给他说明情况，不应隐瞒。“那可能我技术不行。”维修工王某说，他这么做主要是出于让赵先生早日正常使用上热水的想法。 售后服务方 ■不存在欺骗更换是出于安全考虑 对此，负责该热水器售后服务的张姓负责人表示，当时是客户打电话说热水器漏电才报修的。经他们检查，该热水器确实存在漏电现象，经过客户同意，他们才更换了加热管。 “也是出于安全考虑。我们从来都没有欺骗客户。”该负责人说，加热管的正常使用寿命是十年，如果存在过度使用等，寿命也会减少。 该负责人说，后来客户提出要求，说是换下来的加热管好着呢，并向厂家反映此事，他们也就同意给客户退还全部费用，并将原来的加热管给客户重新装上。但不知什么原因，客户一直没有同意。对客户测试的加热管显示正常的说法，该负责人表示，更换下来的加热管已在客户家放了一星期了，这个问题她也说不清。 用户赵先生告诉记者，之所以一直不愿接受对方的退费，主要是这种行为存在消费欺诈，让他无法接受。 家电维修潜规则 ■收费没谱强制消费 不管修还是不修，更不管能否修好，只要维修人员上门，就要收取“上门费”。还体现在一些维修工刚开始时虚报价格，然后在维修过程中通过种种名目进行提价。这一招多被一些小的维修点使用。 ■暗度陈仓“制造”故障 就是一些修理工在客户家里查出家电故障，却借口修起来很麻烦，要把家电搬到维修部慢慢修，然后随意“制造”故障，修好后索要高额维修费。有的甚至还在家电上“预留”故障，让客户的家电越修毛病越多，而找到他就手到病除，不仅可以多收维修费，还能落下个技术高明的名声。 ■偷梁换柱以次充好 “所谓修理，其实就是换零件。”这句话在修理行业内，也是一条心照不宣的潜规则。所谓“偷梁换柱”，就是在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来，换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件，不知情的消费者只能被蒙在鼓里。 业内透露 ■“没病小修、小病大修”过了保修期尤其要注意 “赵先生可能遇到了维修潜规则。”针对赵先生遇到的维修情况，在家电维修行业工作了八年的王先生说，“没病小修、小病大修”是家电维修行业普遍存在的潜规则，很多家电维修陷阱都与此有关。而这些“规则”主要是针对过了保修期的产品，消费者不留意或不细心，就会掉入“维修陷阱”中。 ■更换零部件一些维修工最喜欢 王先生透露，维修工主要是利用消费者不懂技术，往往把没问题说成有问题，把小毛病说成大故障，牟取不正当利益。“他们经常采用的方法就是更换零部件。”他说，本来是开关坏了或线路接触不好，几元钱或几十元就能解决的问题，一些维修工却要求更换与消费者反映的问题相关的主要零部件。“如此一来，消费者就会多掏上几百元甚至上千元的材料费。” 他说，更换部件对售后服务来说，不但操作简单，还可以实现更大的利润，且更换下来的零件不一定是坏的。有的维修工还将更换下来的零件带走，进行再次翻新后销售。“消费者很难发现，利润也翻了几倍甚至十多倍”，这还不算维修人员收取“上门费”、“检测费”、“开机费”等必收的各种服务费用。据悉，一些小型家电，上门服务费在10元至30元之间;热水器、洗衣机等大家电，上门费在40元到60元。 同时，让消费者很难发现的还有：维修时把进口的或原装的或新的零件，偷换成国产的或陈旧的;还有一些维修单位更换零部件时没有明码标价，完全靠维修人员的一口价。 在省消协发布的2010年度消费投诉分析中，家电维修进入了去年十大消费热点。该协会相关数据显示，家用电子电器修理维护服务申诉量是2009年的1.3倍，其中移动电话、固定电话、空调、计算机及其配套设备的修理维护服务申诉量，同比分别上升87.8%、71.4%、3.5倍、50%。主要的原因集中于维修人员不能准确判断故障，导致反复维修，不按照“三包”规定处理问题、维修费用过高等方面。 ■社会维修网点一半多维修人员无资质 “造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西省家电维修协会副会长肖友明说，家电维修业主要存在以下几种形态，一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。 据介绍，目前在西安乃至陕西全省，在挂有合资品牌家电维修的网点中，经过厂家授权的仅占20%左右;而挂有国产品牌家电维修的网点，仅有40%经过厂家授权。“社会上维修网点的维修人员中，约有一半以上的维修人员没有维修资质。” 肖友明认为，维修网点人员素质不高、服务意识不强，也表明家电维修等并没有受到重视，仅仅停留在维修上，而没有做到“服务”，这些也是造成家电维修行业较为混乱的原因。 他说，要改变这种现状，除了要求相关品牌厂家等对维修的重视外，家电维修行业要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定，对超过保修期的产品维修，还要加强行业自律。同时，有关政府部门也应加强监管，杜绝坑骗消费者的行为。“也呼吁各品牌应及时将维修网点进行备案。下一步，我们将可能在媒体公布各个品牌维修网点名称、电话等。”肖友明说。 友情提示：本站点所有信息全部免费浏览，其中部分知识由免费会员发布,来源于十环网，其真实性需要使用者自己确认，十环网所有信息均为免费公开查询，不承担任何商业责任！如果有涉及到虚假和隐私信息，需要删除的请使用以下方式联系我们，我们将在第一时间处理！ 电话：021-36375289
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