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施工验收信息编号:204814
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施工验收正文(原文):
06年９月１２日，带有百思买特色的五星南京新街口旗舰店重装亮相。对于此次耗资１０００万元巨资的改造，五星相关人士表示，新街口卖场的改造充分吸收了百思买在美国、加拿大等地的“体验式顾客服务”精髓。帕勒公司资深董事、家电市场研究专家罗清启认为，欲罢不能的价格战给中国家电业带来一种难以排解的压力，而另一种压力正从海外悄悄袭来。
服务 谁更勇于承担责任？
我国家电渠道商在零售规模上与外资渠道商还存在着较大的距离，但这种差距并不令人担忧，真正使二者拉开距离而且会越来越远的是服务。
一位业内人士表示，如果纵览一下中外家电渠道商的服务计划书，可以发现，我国家电渠道商计划书中的服务内容远比外资渠道商要好看得多，主要体现在三个方面：一是我国渠道商所提供的服务基本上都是免费的，而外资渠道商除了产品本身存在问题外，所提供的服务大都是有偿的；二是我国渠道商在对服务的定位上普遍要比外资渠道商高，几乎都有“服务竞争超越价格竞争”的内容，而外资渠道商一般都只是“为客户提供服务”的内容；三是我国渠道商在对服务期限的承诺方面要比外资渠道商长，有不少还强调终身服务，而外资渠道商一般只承诺与产品寿命相对应的服务期限。但我国渠道商的问题是：想的好，说的好，就是做的不太好。有些服务内容难以落到实处，更难以坚持。
一位驻保加利亚多年的人民日报社记者介绍说：在保加利亚，很少有自己国家生产的家电产品，绝大部分都是进口。以我国的理论，家电产品的售后服务大部分是由制造商承担，但是在保加利亚，流通渠道主动担当起了服务的重任，从２００４年起，大型超市开始培育自有品牌。保加利亚家电市场的龙头老大ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ，仅用两年时间便创出自己的品牌“尼尔”，所售各类家电均冠之以“尼尔”，但产地各异。而据了解，ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ所销售的尼尔牌彩电、空调、洗衣机，均来自中国的广东省，但使用了“尼尔”品牌，产品所有的服务，商家都承担了。
今年夏季四川持续高温，为此，有渠道商开通了旺季绿色通道，空调服务快车全面提速。这一绿色通道的具体内容是：为解除顾客的后顾之忧，针对空调实施７项免费服务——免费送货，免费安装，免费预约打空调孔，免费咨询，一年内免费充氟一次，一年内免费保养一次，一年内免费移机一次。一位空调制造商分析说：看起来是７项，但仔细一分析，有几项实在用不上，比如一年内免费充氟一次，一年内免费保养一次，一年内免费移机一次。如果一台新空调在一年内就要充氟，那么就应该请售后服务人员检查是否需要维修了；还有一年内免费移机，一年内发生移机的概率也是极小的。
根据《消费者权益保护法》，谁销售谁负责，但事实上，长期以来商家所有的承诺都是制造商在背后支持。商家所谓的特约服务商都是厂家出的，而一旦出现问题，也会把责任全部推给制造商，好像服务跟他们一点关系都没有。
百思买高级副总裁、五星电器董事长兼总裁汪建国也承认，跟所有跨国并购案一样，双方的磨合需要一个比较长的时期。因为百思买一直坚持以顾客为中心的服务模式，而中国目前的家电零售则主要以推销家电产品为主，二者存在较大分歧。
导购 谁在导购？谁在诱购？
导购是消费者购买程序中的重要一步。家电卖场中的销售人员从来都不缺少热情，但是，这热情却经常得不到消费者的认可。其实，导购不仅仅是要热情，还要真诚、实在。
销售人员的热情很高，但来自上海的书面问卷调查结果却显示，顾客对于销售人员的“过分热情”明确表示“担心”、“烦”与“反感”的比例竟然高达７８％。原因主要是在不少销售人员的“过分热情”中夹杂有较浓的商业劝买倾向。采访中，有消费者表示：“服务员倒是热情，介绍起来口若悬河。但他们不是在导购，是在诱购。”
据介绍，在１９８９年时，为了提高销售人员的服务质量，百思买取消了“销售人员的酬金按销售额来提成”的做法，取得了不错的效果。目前在美国，百思买就有１０００名的专业服务人员专门为消费者提供各种服务。而在百思买的门店内，销售人员最关心的也是顾客最需要什么，而不是单纯地要将商品卖出去，销售员还会经常性地询问顾客：“为什么您会对这款产品感兴趣？”
五星南京新街口店重装开业，采用了百思买的卖场模式，引进了家电顾问概念，而且家电顾问将占到整体卖场销售人员的６０％以上。据介绍，家电顾问有统一的服装和标徽，顾客进到卖场可以非常快速地找到家电顾问。在店堂内还会设立专门的贴心提示，建议顾客向家电顾问寻求帮助。家电顾问不仅陪同消费者购物，更会加入到消费者购物的整个决策过程中，他会了解消费者的实际情况，然后做出一个合理的购物方案，再同消费者一起定品牌、定型号。
另据了解，在日本，一些家电专营店规模较小，散建在居民住宅区内。他们的销售方式以赊销为主，这些专营店十分重视和附近居民的关系，经常挨家挨户调查，一有需求便立刻送货上门，不仅安装调试，而且提供各种售后服务，收费很低，有的甚至免费服务，所以深受居民特别是老年用户的欢迎。 友情提示：本站点所有信息全部免费浏览，其中部分知识由免费会员发布,来源于十环网，其真实性需要使用者自己确认，十环网所有信息均为免费公开查询，不承担任何商业责任！如果有涉及到虚假和隐私信息，需要删除的请使用以下方式联系我们，我们将在第一时间处理！ 电话：021-36375289
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