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家具知识信息编号:200081
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家具知识正文(原文):
近日,首个中国消费电子产品网上售后服务中心正式开通,消费者遇到消费电子产品方面的售后问题及投诉事件,均可直接进行网上投诉。由此,以维修为主的家电售后服务行业,再次成为社会各界关注的焦点。
随着家电消费的日益透明,进入微利时代的家电行业,无论是制造企业还是零售企业,都很难在生产制造环节或者流通环节寻找到暴利的可能,因此,在现有的资源条件下,寻找新的利润增长点,便成了家电行业共同面对的一个问题,企业不约而同把视线落在了家电售后服务上。
据不完全统计,国外家电企业服务利润占其集团利润的比例,已由25年前的15%上升到目前的50%以上。在日本,针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。以国内家电行业现状预计,家电售后服务市场总量将达100亿元人民币的规模,其利润率远高于家电制造和销售。因此,如何有效地提高家电售后服务领域的工作效率,对未来国内家电行业的竞争格局将产生重大而深远的影响,并引领全行业新一轮洗牌,下一个家电时代的市场话语权,将掌握在售后强者的手中。
但是,目前的家电售后服务却存在不少问题。中消协副秘书长武高汉表示,这些问题主要包括:新兴产品的零配件费用太高,使得产品在保修期后的社会维修成本增加,以平板电视为例,国家对于电视机“三包”的规定尚未应用到平板电视,很多平板电视往往不承诺主要部件包修3年,这样,包修期后的维修就成了消费者很大的负担;有些产品则由于无件可修,几乎成了“一次性”产品的代名词;此外,为获取更高的利润,有的本来只需维修零部件,维修人员却要求消费者更换新件,使消费者承受额外的经济损失。
记者还了解到,更换下来的旧零件,按理应该交给消费者,实际上很多时候都被维修店留下来,经过修复以后,在下一次的维修中当作新件使用,从而再次赚取高额利润。中消协副秘书长武高汉表示,这都源于消费者和厂家存在信息不对称的状况,厂家掌握的信息多,百姓掌握的信息少,使不良厂商有机可乘。
另外,家电维修行业还存在收费不合理的问题。家电维修收费分为维修费(人工费)和零件费,而这两部分费用都由企业自行制定,解释权也在企业,不同企业的收费标准都不相同,物价局等相关部门并未进行统一规定,消费者在选购时只注意到了商品价格,却很少关注日后的维修价格。这种情况既让家电企业在维修时可以有机会赚取更多的利润,也成为维修收费纠纷的焦点。
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