剖析建材家居顾客决策成交的八个心理过程

建材家居业是一个耐用品行业，相对快消品行业，其成交金额较大，加上这个行业是一个低关注度行业，消费者平时没有这个需求也基本不关注这一块，因此消费者在购买建材家居的时候都比较慎重，往往要经历几个月的时间考查市场，有的消费者甚至还没交房就开始关注建材家居了。

很多业主在装修完新房后感慨万千，其中辛酸一言难尽。主要原因就是因为选材耗时费力，相信经历过房子装修的朋友都会有此感受(全部委托装饰公司包办的另当别论，这种情况目前只占很小的比例)。由于大家平时对建材家居业的关注比较少，可以说大部人是门外汉，从一个门外汉到装修完成这个过程，大部人成了专家，为什么?原因就是这个过程相当复杂，经历了对比评估，经历了目标锁定，经历了需求衡量，经历了……

更多精彩资讯

我们不妨一起来探讨一下建材家居业顾客决策成交的八个心理过程。任何成交都不是一蹴而就的，它必然经历一个心理过程的推进，只不过因为商品的不同，有些步骤可以简化掉。对于大件商品来说，这八个心理过程是必不可少的。

第一个心理过程：信息搜索阶段

这个阶段比较容易理解，一般表现为提前上网搜索相关信息，如搜索“***十大品牌”就是大众普遍的搜索关键词，在导购过程中，经常会碰到一些年青人，谈着谈着拿出一张纸，一看原来上面写着十大品牌的名单，拿出纸的意思就是对照所看的这个品牌在不在十大品牌之列。部分消费者还会通过装修公司，在与设计师沟通的时候，寻问设计师哪些品牌较好。

第二个心理过程： 对比评估阶段

这个阶段已进入实操阶段，顾客已经走向市场开始逐家了解、学习、对比。对于建材家居业而言，顾客第一次进店成交的比例微乎其微，除非她是直奔某一品牌而来，导购又善于把握顾客需求。但是绝大多数顾客都是在进店第二次，或者第三次后成交的，明白这一点后，在导购过程中，不能过于急燥，不要期望顾客一进店，就从对比评估阶段推进到掏钱购买阶段。内心世界反映外在行为，心理过程推进的每一步，表现出来的就是行为节点。顾客购买一件商品必段经历一系列的行为节点，才能实现成交，比如：顾客走进一家服饰专卖店，按正常的心理过程应该是，找到喜欢的款式，再摸一摸布料，再试一下衣服，试了之后成交的机率就会大很多。然而，我个人走进专卖店买衣服的时候，没有一个导购是按这个心理过程来引导我的，我每看一件衣服，背后就传来“喜欢可以试一下”的声音。我还在看的过程当中，实际上还没有找到自己喜欢的款式，就让我试一下，显然顾客不会搭理她们，这就是大部分导购失败所在。可以这样说，我走过的大部分服饰专卖店，不论是品牌还是非品牌，基本上都是一种导购模式，那就是上面说的“还在看的过程中，看一件叫你试一件”。

言归正传，建材家居顾客在对比评估阶段，导购所做的工作不是为了成交，而是为了吸引顾客下一次再进来。基于这一点，所有从事导购工作的朋友，每接待一个新顾客，都要思考自己是否吸引了顾客，都要思考为什么顾客进店一句话没说就出去了，以及思考相应的对应方式，以改进自己的工作效率。

第三个心理过程： 目标锁定阶段

这个阶段已进入了关键性阶段，经历了一轮对比评估，已经有一部分商家被“咔嚓”掉了。顾客能够第二次走进来的店面，说明它是顾客锁定的目标，但顾客锁定的目标并不代表一定能成交，只能说明导购在前期的工作到位，顾客愿意再给你一次表现的机会。

第二次进店或第三次进店的顾客，导购应该注意了，因为成交的机会来了，一定要好好把握。在这个阶段要以成交为目标，过程把握好，则很有可能一步一步推到成交阶段。但是在市场走访当中，我发现有的导购接待顾客的模式千篇一律，不管是什么性格的人，不管是男是女，不管是老是少，也不管是回头客还是第一次来的，始终都是那一句接待语“欢迎光临”。“欢迎光临”是源自西方的接待语言，却被中国服务业传承得很好。细细品味一下“欢迎光临”这句话，它是用在双方处于陌生状态下的一种衔接语，第一次见面尚且可用，甚至有的服务行业都不适合用，因为它从侧面反映了双方的心理距离还比较远，销售行业或者服务行业都是要先拉近与顾客的距离。因些千篇一律的“欢迎光临”是错误的，必须因人而异，比如，回头客，一定不能再用“欢迎光临”来打招呼，因为这样就间接拉远了距离，违背了人性心理渴望被重视，被记住的心理需求。

任何行业都是在与人打交道，凡是与人打交道的就必须了解人性，了解人的心理需求，否则失败的几率大增。记得有一次去一个小饭店吃饭，刚进门，老板娘就迎了上来，笑着说道：来了，今天吃点什么?我心里直纳闷，我第一次来怎么搞得我经常来似的。她并没有用“欢迎光临”做为打招呼的语言，而是用了一句“来了，今天吃点什么?”拉近了彼此之间的心理距离。