十环网知识数据库信息:
专家观点信息编号:196489
专家观点信息阅读方式:免费
以下专家观点信息由发布机构发布,从专家观点正文以下信息本站不做任何修改.
专家观点正文(原文):
家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而，网购家电产品的投诉率也不断攀升。随着消费者的网购热情明显攀高，网购家电俨然成为了用户投诉的“重灾区”。以北京为例，双节期间北京市接到的投诉中，家电类投诉占比超3成，其中，网购家电投诉超过一半。 网购家具投诉多 售后服务时关键 家电网络购物平台难以监控，服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等诟病依然如影随形。如何保证产品和售后服务质量，赢得消费者信任成为各方关注的焦点。 网购家电掀高潮，投诉增加遭诟病 网购进入了千家万户。随着国内网购市场的发展和新生消费群体的崛起，网购逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分。网购产品从吃穿用度到娱乐休闲，正逐步覆盖生活的方方面面，几乎到了无所不至的地步。家电产品作为消费市场的一大类，更是早早地被商家们搬上了网络。 奥维咨询（AVC）的数据表明，家电网购未来几年将保持高速增长，预计2015年将突破千亿规模，占总体家电市场比重也将达到14%左右，成为家电市场的第三大渠道业态。 家电网购近几年迅猛发展有其必然性。除了整个网络消费群体的增长外，首先，家电网络商城的发展为消费者注入“强心剂”。品牌厂家纷纷建立网上店铺，线上线下同步经营，让产品的质量保证更上一层。除此，一批网络家电商城脱颖而出，家电网购格局成形。京东、国美、新蛋、苏宁等商城以规模销售和较为完善的售后服务，获得了消费者的信任。 其次，低价是线上家电商家吸引用户的重要筹码。网上销售的成本较低，商家拥有较大的让利空间，主流家电网购平台的价格平均比传统渠道便宜10%以上。家电作为耐用品，即使相差很低的折扣，线上购买也能省下不少钱。比如购买大尺寸的彩电产品，网上折扣低10%，价格差可能达到2000元。 最后，随着年轻一代消费者步入新婚，他们已逐渐成为家电产品的消费主力军。这些年轻一代对网购的依赖，让网络家电的兴起成为必然。长假期间，线上家电迎来销售高峰，然而，比消费者的热情更高涨的，是网购家电的投诉率。随着各地家电销量的增加，网购家电的问题也纷纷暴露。 据中国质量万里行投诉部统计，从2012年1月开始到8月份，接到的电视投诉有219例，其中，消费者反映的电视问题，主要集中在电视的质量上。在消费者购买的途径中，有超过一半以上的消费者通过网络形式购买。 天津市消协共接待消费者来电咨询60件，其中家用电子类投诉13件，占投诉总数的21.7%，分析显示，家电售后服务以及非现场购物等成为咨询投诉热点。 电商客服屡屡“打太极”，用户网络维权频受阻 近日，用户网购家电遭遇质量及维修难题的案例屡见报端。最常见的问题就是以下两类：售后服务客服打太极，拖延时间；商城制定霸王条款，绑架用户权益。吉林某校大三的学生陈女士，不久前在网上购买的美容器坏了，去找厂家，厂家说“网上购买的产品不负责”，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款，找销售商解决。跟网站协商，网站却以“没有售后维修人员”的理由把陈女士又“踢”回厂家。网友高先生则深受霸王条款之害。10月4日他在新蛋网购买了华硕某款14英寸笔记本。收到货后，机子的电池扣在当天就无法锁定，电池无法取下。新蛋客服大打太极，请买家依其退货申请条款，多跑客服维修点自行维修，坚持不能换货和退货。于是高先生只能转而去华硕客服维修点维修，华硕客服告知机子必须拆机修理。这令高先生十分愤慨，明明商品本身原本就存在问题，为什么不能换货和退货？自己多花了时间和车费，却最终不得不败在了商城的霸王条款之下。 运输导致的商品破损，也是消费者的一大头疼问题。家住广州的陈先生(化名)在某电商网站看到一台康佳牌的42英寸3D电视在售，价格不到3000元。由于价格优惠，陈先生果断出手。网站效率也很高，头一日陈先生下单，第二日该网站委托的快递企业就上门送货了。当时陈先生不在家，由其母亲代为收获查验，拆开包装后，发现屏幕上有两个白点。后发现是运输过程中造成损害，虽然最后退货成功，但也很让人窝火。 另外，家电维修、送货不及时等现象也屡见不鲜。不论是质量问题、售后服务问题还是退换货问题都极大地伤害了消费者的感情。 电商把握售后服务是关键 网购投诉居高不下，网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电网络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。 对于电商而言，首先，不能因为价格低，就对质量有所放松。其次，将售后服务点在更广范围内普及，提高物流配送能力。要明白，对于家电这类商品，售后服务的投入更能够吸引消费者。 对于消费者而言，最重要的是要选择可靠的家电网购商城。毕竟，完善的家电网购售后并非一朝一夕能够完成，这需要网购平台和家电厂商双方的人力和财力的投入。首先，在购买前要确认商家是否办有ICP证，即增值电信业务经营许可证。其次，要选择操作流程规范，客服人员专业的商城。一般来说，大而正规的商城的客服人员，都是经过培训的，而且每天跟产品打交道，其专业程度是无须置疑的。最后，尽量选择具有本地配送能力及售后服务的商家。 与此同时，消费者应提高自身的防范意识。提高家电质量鉴别能力，多听多问，货比三家。做到看价格，也要看服务；看宣传，也要看质量。购物时，应索取并保存好正规发票及其他消费凭证。一旦遇到问题，要及时找商家沟通解决。必要时候，可向消协或当地工商部门投诉，也可申请仲裁或向法院提起诉讼。 只有真正地让消费者享受到便捷与实惠，真正地满足了他们的需求，家电网购行业才将真正迎来发展的春天。 友情提示：本站点所有信息全部免费浏览，其中部分知识由免费会员发布,来源于十环网，其真实性需要使用者自己确认，十环网所有信息均为免费公开查询，不承担任何商业责任！如果有涉及到虚假和隐私信息，需要删除的请使用以下方式联系我们，我们将在第一时间处理！ 电话：021-36375289
标签: 家电 居高不下 售后服务 相关知识
