品牌家电专卖店转型“4S化”

在家电业，像品牌汽车打造4S店一样，打造家电品牌的4S店也成为一种潮流趋势。

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记者获悉，美的家电旗舰店最近开启了4S模式。据广州美的制冷产品销售有限公司总经理杨军介绍，美的众多的旗舰店和专卖店都是按照4S标准，集销售、零配件、售后服务和信息反馈于一身。客户可以在店内享受维修、移机、调试等各种售后服务；此外，消费者对美的有任何需求信息反馈，也可以与销售人员进行互动交流，从而建立起美的和消费者之间沟通联系的桥梁。

市区售后服务12小时响应

专卖店最核心的竞争力在于能为消费者提供专业、便捷、优惠的服务。专卖店战略无疑是白电家电商渠道战略的核心部分。

杨军接受信息时报记者采访时表示，专卖店的特点很多，以美的为例，其主要优势在于：消费者到美的专卖店可享受厂家直供价，保证价格一步到位；一站式购物，轻松买家电，就在家门口；售后服务市区12小时响应；一年两次上门为美的产品进行深度清洗保养等。

对此，家电业观察人士洪仕斌表示，一般大卖场承诺的通常是购物24小时上门安装，而专卖店12小时的市区反应速度独具吸引力，此举考验的是家电企业在物流、仓储、管理等售后服务体系的配套实力。

杨军认为，服务是专卖店提升形象和水准的永恒主题。今年3·15前夕，美的在全行业首家推出“一年包换‘＋’十年包修”增值活动：自今年1月1日起，凡自购买之日起1年内，若因美的变频空调产品本身质量有问题，均可享受“免费包换”服务，而美的一直实施的“变频空调无条件十年包修”政策继续有效。事实上，一个家电产品使用时间超过10年的毕竟是少数，而美的提供的是对产品终身免费维修保养的承诺。

正是在这种经营模式下，美的专卖店得以实现高速增长。资料显示，截止2010年底，美的已在全国范围内成立了10000家美的制冷专卖店。目前广州销售公司共有6家美的旗舰专卖店，经营产品范围包括美的空调、冰箱、洗衣机、中央空调、小家电等系列产品，经营面积均在500平方以上，同时还拥有近300家制冷专卖店，主要经营美的制冷产品，覆盖广州、清远、韶关地区各县城、乡镇。

“全方位专卖”购物更方便

品牌专卖店通常是企业为销售自己品牌产品而专门设立的零售店，产品线单一往往是阻碍专卖店发展的最大掣肘。依据消费心理，消费者在购物时通常希望可以有更多的产品型号和产品类别以供选择，随着家电家居化的需求，整套购买家电也已成为一种趋势。

洪仕斌认为，探索成功的专卖店模式，不难发现，美的已成功解决了这一难题。近年来，美的一改过去各个产品“单兵作战”的历史，对旗下家用空调、冰箱和洗衣机国内营销平台进行整合，整合发挥多个产品销售网络体系和服务体系的各自优势。整合后不但可以降低运作成本，还可扩大渠道的渗透率、网点的覆盖率和品牌的影响力，为专卖店迅速扩展奠定了基础。

对此，杨军也表示：整合的确实现了资源利用的最大化，实现整合效益最显著的就是美的的专卖店。据介绍，2008年7月份，美的旗下冰箱、空调实现了资源平台的整合，10月份又实现了空调、冰箱、洗衣机三军聚首，从而在营销线上完成了三个品类的整合。而在此前，空调营销中心只设立空调专卖店，冰箱、洗衣机的专卖店也是分别独立操作、经过营销平台和渠道资源的整合之后，能实现品类互补、季节性互补。美的专卖店的产品类别就比较丰富了，消费者在一家美的的专卖店就可以实现配套大白电产品的购物，也实现了整体家电的一体化，让消费者的家居设计更加协调一致。对美的而言，也大大提高了消费者对美的的品牌忠诚度。

记者走访过的美的专卖店中还看到，展厅里陈列的美的小家电等，给不少消费者带来惊喜。

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