曝光台：步步高停产小家电仍在售 售后服务成难题

目前，除了已停产的生活电器，步步高手机、点读机、电话机等产品尚无传出停产或退市的消息。不过，浙江万里学院客座教授冯洪江则提醒，“如果步步高官方迟迟不就生活电器的停产，以及未来可能会遭遇的退市等问题给予公众正面公开回应，很可能会引发市场和消费者对于步步高其它产品的连带性恐怖，影响整个步步高品牌在市场上的发展。”

停产后的服务难题

步步高生活电器服务热线的客服代表表示，“产品已停产，但市场上的步步高小家电仍可以正常购买，服务问题未来步步高会通过北京的四家服务单位来提供，不用担心这一问题。”

不过，有浙江宁小的小家电工厂技术人员则向《中国企业报》记者介绍，“对于步步高小家电用户，企业停产后虽然还能提供服务，但服务的内容和质量却难以保障。目前，豆浆机和电压力锅等产品的更新换代速度很快，企业一旦停产就会引发配件的供给和保障。现阶段我国还未统一家电产品的零配件标准，很多企业的零配件均无法通用。”

“提供产品包修，却无法修好，最终沦为摆饰。”近年来，一大批企业退市后留下的“孤儿家电”售后服务遭遇新的尴尬，关键就是一些产品的零配件缺失，从而令整机“瘫痪”。

中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊在接受《中国企业报》专访时也指出，“相对于大家电，小家电的售后服务这些年问题很多，投诉也非常集中。关键是企业的进入门槛低、单品价值低、更新速度快，未来协会还会同国家相关部委，加大对小家电售后服务的市场监管，保障消费者的权益。”

步步高无视公众利益

不过，虽然已在内部正式宣告停产、并解散原来经营团队的步步高生活电器，其豆浆机广告还在江苏卫视、中央电视台继续播放，消费者也能从市场上购买到其小家电产品。

对此，家电企业人士指出，“这只是步步高的一种策略，先内部面对经销商宣布停产，为商家留下足够的市场库存产品清理消化期。然后，才会对外宣布此事。这么做虽然保障了商家的权益，却侵犯了消费者在选购时的知情权。”“你可以试想一下，如果消费者都知道步步高生活电器停产、解散了，无论其产品质量和价格有多好，谁还敢买步步高的产品呢？”上述家电企业人士如是说。

冯洪江则分析到，“目前，一些国内家电企业选择产品停产并退出某一领域，会在内部先行通知商家，给市场上的库存产品提供一个处理消化的空间，很少会主动向公众宣布。这是行业和企业发展还不规范时的一种阶段性表现。” 不过，《中国企业报》记者则看到，2月22日，百思买电器在正式宣布退出中国市场后，率先向公众发布了这一消息，并推出了一系列涉及到产品退换货、售后服务的处理细节。愿意无条件接受消费者的退货、退卡等服务，同时还公布了为用户提供专业服务的机构和电话。

不过，步步高自在内部宣布退出“生活电器”市场后，至今已有一周多的时间，未对消费者正在购买或者将要购买的小家电产品售后服务提供任何解决方案，实在令人费解。

有不愿具名的家电企业人士指出，“当前步步高生活电器正是钻了国家相关法律法规缺失的‘空子’，完全忽视了公众和消费者的利益，只为追求企业自身的利益最大化。这种行为不值得提倡”。

冯洪江则指出，“企业在追求市场经济利益的同时，也应该多关注社会公众利益，只有这样企业才能走的更长、更远，也能获得来自市场和消费者的回报。”

或引发市场乱局

步步高对于生活电器停产一事秘而不宣，引发了市场分析人士的持续担忧。产业经济评论家洪仕斌指出，“当前，步步高生活电器的这一举动和行为，很容易在三四级市场上引发假冒步步高小家电产品搅局。”

据了解，由于中国市场特有的城乡二元化结构，农村市场和消费者对于企业和品牌的信息接受度相对较少，也会呈现滞后的情况，这会给一些市场投机者提供“寻租空间”。洪仕斌指出，现阶段农村市场上就存在很多假冒品牌的小家电在销售。虽然步步高官方宣布退出小家电市场，但一些地区的经销商或者投机者不排除会继续销售一些假冒步步高品牌的小家电。”

最终，这不仅会伤害步步高品牌和企业的利益，也将会给农村小家电市场的竞争与发展造成不小的影响。

洪仕斌还提醒，“当前，中国小家电市场已经步入了洗牌重组期，规模小、实力弱、产品单一的中小型企业，甚至一些中型企业都面临着生存与发展的巨大压力。”

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